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第12章 民航运输质量管理
第12章 民航运输质量管理考试
第12章 民航运输质量管理
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的()活动,通常包括制定质量方针和质量目标,以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。A协调B组织C管
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对于航空公司来说,顾客让渡价值是( )和( )之间的差额。 A顾客购买航空公司的产品和服务所获得的总价值,支付的总成本B产品的总价值,客
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全面良管理是指“以质量为中心建立在()参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益”。A全面B群众C全员D领导
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在质量突破过程中,诊断性组织主要负责( )。A规划指导B查找原因,找出问题的“病根”C提出实施质量突破的方案D对存在的问题进行“治疗”E
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一组固有特性满足顾客和相关方要求的能力,是指产品、体系或过程的( )。A性价比B形态C特性D质量
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确定质量突破目标是,要根据项目的大小和经济效益、( )、项目实现的难易程度、( )、产品的稳定性来确定质量突破目标的先后顺序。A项目的迫
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根据Rust和Oliver的定义,航空运输企业服务质量的构成要素可以分为( )三种。A结果质量B过程质量C形象质量D环境质量E安全质量
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在质量管理的八项基本原则中,建立与供方互利的关系可( )。A提高顾客满意度B增强双方创造价值的能力C提高顾客让渡价值D更好地了解顾客需
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航空运输服务质量的6个维度包括安全性、有形性、( )和移情性。A经济性B响应性C保证性D时间性E可靠性
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从硬性技术和设施、设备角度而言,顾客需求的重点是( )。A时间性B安全性C舒适性D经济性
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根据ISO9000的定义,质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动,通常包括制定质量方针和质量目标,以及质量()、质量控制、质量保证和
旅客选择承运人和航班考虑的主要因素是( )A航班时刻B票价C服务质量D安全性E地面交通时间
关于旅客需求的差异性,下列说法不正确的是( )。A短途旅客对机场地面服务和条件的要求较低B商务旅客一般对时间更为敏感,但对价格不太敏感C商
民航旅客运输质量是指航空运输企业的产品、服务、()和过程的固有特性满足旅客满足的程度。A员工B管理体系C价格D质量
从货物运输的质量需求特性来看,下列各项不属于顾客对航空货物运输服务需求的是( )。A时效性B安全性C经济性D可靠性
下列关于民航货物运输质量及需求特性的说法,错误的是( )。A从硬性技术和设施、设备角度而言,顾客需求的重点是安全性B对航空运输服务,顾客认